サービスマネージメントとは？全業種に必須の考え方です！

サービスマネージメントとは、自社の提供するサービスを利用者が快適に利用できるよう、その仕組みを構築し、かつ提供する組織のあり方を管理することです。

またサービスマネージメントは、業務の効率化・労働生産性の向上にも資する取り組みとして注目されており、近年はその充実に着手する企業が増えています。

ここでは、サービスマネージメントの概要を中心に紹介しています。

そもそもサービスとは

「サービス」を辞書で調べると、①奉仕「―精神」、②給仕・接待「―のいい店」「―料」、③商売で値引きしたり、客の便宜を図ったりすること「付属品を―する」「アフター‐―」、④物質的生産過程以外で機能する労働・用役・用務「―産業」とされています。

そのためここでは、サービスを形のない対象に限定せず、「無形物（役務・コト）や有形物（モノ）の利用が相手の期待に適合するもの」と定義します。

サービスマネージメントとは

アメリカの経営学者であるフィリップ・コトラーによると、サービスには無形性、消滅性、同時性、変動性の4つの特性があります。

つまりサービスは使用すると消えてしまいます。そしてサービス利用にあたっての評価は購入者の状況により変化します。

常に高い評価を得るには、有用性、信頼性、経済性の３つの要素への取り組みが重要です。サービスマネージメントは、これらの要素の向上を図りサービスビジネスを成長させていく取り組みです。

サービスマネージメントに関連のある業種業界

上述したように、サービスを形のない対象に限定せず、「無形物（役務・コト）や有形物（モノ）の利用が相手の期待に適合するもの」と定義すると、サービスマネージメントの関連業種はサービス業（第三次産業）のみではなく、全産業（全業種）のサービス活動が対象になります。

顧客満足度について

顧客満足度（ＣＳ：Customer Satisfaction）とは、企業が提供する商品やサービスに対して顧客がどの程度満足したかを表したものです。

サービスマネージメントにおいては、顧客満足度の向上を意識する必要があります。サービスに価値があるかどうかは、サービスを実際に体験する顧客が決定します。サービスマネージメントに取り組むうえでは、このことを強く意識することが大切です。 

また、サービスに対する評価は、期待と実態の差をもとに判断されます。顧客の期待以上の価値を提供できれば、顧客満足度を大幅に高めることができます。

従業員満足度について

従業員満足度（ES：Employee Satisfaction）は、組織から従業員に対して与えているものを、従業員がどう捉えているかという指標です。

従業員満足度向上を図ったなら、その先に従業員エンゲージメントに繋がります。

従業員満足度、顧客満足度、業績には密接な関係があります。一つの要素が低下すれば、ほかの要素も悪化する可能性が高いです。同様に、どれか一つの要素が向上すると、ほかの要素も良い方向へ向かいます。 従業員満足度が向上するとサービス品質も高まるため、自然と顧客満足度の向上に繋がります。

ITサービスマネージメント（ITSM）とは

ITサービスマネージメント（ITSM）とは、ITサービスを安定的に提供し、継続的な改善を実現するために、ITサービスを適切に管理するための仕組みのことです。

サービスマネージメントはITに限らず制度や仕組みそのものをサポートすることも含まれており、より広義を意味しています。ITサービスマネージメントはその概念をITの領域に適用したものです。

つまり、ITサービスマネージメントはサービスマネージメントに包含されていると言えます。

ITサービスマネージメントの実施方法や優れた事例の紹介として、ベストプラクティスITIL®があります。また重要なフレームワークにSLAがあります。

産業のサービス化

サービスのように継続的に利便性を提供し収益を得るビジネスモデル（ストックビジネス）を重視するようになったこと、多くの商品はコモディティ化しており、そのモノだけでの差別化が難しくなっていること、などで産業構造は製造業から非製造業へ緩やかにシフトしています。

そして、多くの産業がサービスビジネスモデル構築で、企業の競争優位の確保を目指しています。その取り組みがプロダクトサービスシステムです。

また、商品は有形無形を問わず、顧客が利用することで初めて価値を持つとする、サービスドミナントロジックという考え方が主流になっています。

サービスサイエンス

サービスサイエンスとは、サービスを、科学的・論理的手法で分析し、品質や生産性を高めるための考え方、手法のことです。サービスを分類・分解してモデル化し、顧客にサービスを満足していただく取り組みを行います。

サービスに満足していただくためには、サービスのプロセスと成果の両方の満足を得ることが必要です。サービスプロセスは、たとえば飲食サービス、製造業のアフターサービス、ITサービス、コンタクトセンターなど、提供内容によって変わってきます。

それぞれに、顧客側と提供者側の行動を具体化します。成果は絶対値ではなく、顧客の持っている事前期待値と実績値の比較によって評価されます。

サービスマネージメントに関する資格・認定制度

サービスマネジメントをより詳しく学ぶためには

サービスマネージメントをより詳しく学ぶには、SATが提供する「技術者スターター講座」を受講することでより理解が深まります。

SATの技術者スターター講座は、インターネット配信で講習を受講します。そのため、インターネットを介して動画を視聴する環境が整っていれば、時と場所を選ばず受講できます。

技術者スターター講座は24時間365日いつでも受講できます。受講者の都合の良い日時や場所で受講が可能です。

また、講師が作成したオリジナル問題を解答すると講師自ら添削をするので、より内容に対して理解を深めることができます。

この講座では、サービスを形のない対象に限定せず、「有形物（モノ）や無形物（役務・コト）が相手の期待に適合するもの」と定義しています。

従って、サービスマネージメントはサービス業に限定せず、全ての業種に必須の考え方です。受講するメリットは大きいので、ぜひ従業員と管理者、両方に受講をオススメします。